Поради для поліпшення якості обслуговування клієнтів

1. Секрет для поліпшення обслуговування клієнтів №1. Змініть картину світу
2. Секрет для поліпшення обслуговування клієнтів №2. Знайте свою статистику
3. Секрет для поліпшення обслуговування клієнтів №3. Впровадити позитивну комунікацію
4. Секрет для поліпшення обслуговування клієнтів №4. Отримуйте зворотний зв'язок
5. Секрет для поліпшення обслуговування клієнтів №5. Будьте ввічливі і слухайте клієнтів
6. Секрет для поліпшення обслуговування клієнтів №6. Найчастіше йдіть назустріч клієнту
7. Секрет для поліпшення обслуговування клієнтів №7. проявляйте ініціативу
8. Секрет для поліпшення обслуговування клієнтів №8. Будьте професійні
9. Секрет для поліпшення обслуговування клієнтів №9. Тримайте своє слово
10. Секрет для поліпшення обслуговування клієнтів №10. Не зупиняйтесь
11. Інформація про компанії

Кожен власник магазину може підтвердити, що покупці стають все більш вимогливими. Вони звикли до хорошого якості обслуговування і не готові платити за інше. Безмежна лояльність російського клієнта залишилася в минулому.

Сьогодні мало хто орієнтується тільки на рівень цін, не звертаючи уваги на поліпшення обслуговування клієнтів, якість товару і його свіжість. Більш того, ми готові платити свідомо більш високу ціну, якщо з нами в цьому місці були просто люб'язні.

Особливо наочна значимість сервісу в областях, де перелік товарів десятків магазинів абсолютно нічим не відрізняється. Тільки якість обслуговування дозволяє виграти в цій війні за покупця.

Впровадження десяти секретів обслуговування може значно збільшити вашу прибуток через розширення числа клієнтів, збільшення середнього чека і кількості повторних покупок.

ТОП-5 найбільш затребуваних статей для комерсанта:

Секрет для поліпшення обслуговування клієнтів №1. Змініть картину світу

Поліпшення якості обслуговування клієнтів починається зі зміни вашого світогляду, уявлення про сервіс.

Поняття якості сервісу варто максимально розширити. Це не тільки діалог з продавцем на касі, у ваг. Клієнт обслуговується на всіх так званих точках дотику з вашим магазином: коли шукає його, паркується поруч, дивиться в пошуках потрібних продуктів, несе їх додому і т. Д. Подбайте, щоб протягом взаємодії з вами клієнту було комфортно. Кожен наступний крок при покупці повинен бути очевидний, простий у виконанні.

Впровадження. Сходіть до Ощадбанку, придивіться, як працюють співробітники в залі, відчуйте зміни. Згадайте, якою була ваша найближча ощадкаса ще три роки тому. Зателефонуйте на їх лінію підтримки клієнтів. Ви вірили в подібні зміни? Уявіть, які зусилля потрібні були для того, щоб такий гігант змінився настільки радикально. У вашому магазині це буде зробити набагато легше!

Секрет для поліпшення обслуговування клієнтів №2. Знайте свою статистику

Власник магазину обов'язково повинен знати наступне.

• Задоволений клієнт приведе 9 осіб.
• Незадоволений відведе 18 осіб.
• Про хороше товар покупець розповість п'яти друзям.
• Про погане товар - десяти друзям.
• Блогер-тисячник поширить інформацію про вас по всьому підписному листу (1 000 і більше потенційних клієнтів). Додайте до цього наступні перепис. Серед ваших клієнтів можуть виявитися консультанти, тренери, інфобізнесмени з підписними листами до 150 тисяч чоловік і більше, які будуть використовувати вас в прикладах.
• Залучити одного нового клієнта в 5 (!) Разів дорожче, ніж забезпечити якісний сервіс лояльному до вас покупцеві (за даними Джона Шоула).
• Дослідження, проведені сайтом http://prodawez.ru, показали, що 68% клієнтів, які змінюють постачальників, роблять це через грубе поводження.

Знаючи, скільки коштує кожен новий клієнт, скільки він принесе вам прибутку, набагато легше думати про поліпшення якості обслуговування цих клієнтів. Збираючи статистику, ви зможете зрозуміти, в якому місці бізнес працює не так.

• Якщо потенційних клієнтів мало, то вони елементарно не можуть вас знайти або їм незручно вас шукати. Поміняйте рекламу, зробіть гранично зрозумілою схему проїзду.
• Якщо потенційних клієнтів багато, а покупок мало - проблема в розкладці товару, ціни, персонал. Людям незручно / неприємно купувати.

Міркуючи в такому ключі, виправляючи помилки, можна вивести бізнес і обслуговування клієнтів на зовсім інший рівень.

Впровадження. Порахуйте конверсію свого магазину. Робиться це так: ставиться лічильник відвідувачів (коштує він від 4 500 руб., Є автономно працюючі варіанти). Ви будете знати, скільки у вас було потенційних клієнтів. Число покупок, середній чек ви і так знаєте.

Тепер можна побудувати воронку продажів. Порахуйте, скільки людина проходить повз вашого магазину і скільки заходить. Ставлення цих чисел говорить про якість реклами, привабливості фасаду і вітрин, зручність під'їзду. Ставлення числа купили до числа зайшли покаже зручність покупок в магазині, якість викладки товарів, довжину черги на касі і т. Д. На підставі цих даних можна планувати подальший розвиток.

Секрет для поліпшення обслуговування клієнтів №3. Впровадити позитивну комунікацію

Мало кому подобаються похмурі продавці. Введіть спеціальні правила, щоб у вас в магазині витав дух оптимізму. Люди несвідомо тягнуться до енергетично зарядженим, успішним. Особливо це має стосуватися так званої лінії фронту - продавців, консультантів.

Дотримання правил етикету, чемність і ввічливість теж чудово працюють на прихильність до себе.

Впровадження. Подайте приклад. Випромінюйте енергію, коли приходите на роботу. Посміхайтеся, робіть компліменти співробітникам. Щиро цікавтеся людьми. Спонукайте продавців читати книги Дейла Карнегі і влаштовуйте тестування персоналу на знання простих і дієвих методик, описаних психологом.

Секрет для поліпшення обслуговування клієнтів №4. Отримуйте зворотний зв'язок

Потрібно створити спеціальний підрозділ, призначити співробітника або передати комусь додаткові функції. Назва може варіюватися: відділ з обслуговування клієнтів, відділ клієнтських відносин, відділ зі зв'язків з клієнтами і т. Д. Основні ж функції цього підрозділу наступні:

• обробка претензій, побажань, запитів клієнтів;
• складання аналітичної звітності;
• навчання персоналу, залученого в обслуговування клієнтів і поліпшення рівня його якості;
• зовнішні контакти зі споживачами через проведення акцій і спеціальних заходів.

Мета роботи відділу - мотивація клієнтів на звернення в компанію, отримання зворотного зв'язку від кожного клієнта в будь-якій формі. Ніхто, крім самих клієнтів, не зможе більш точно вказати, що ми робимо неправильно, і порадити найкращий шлях вирішення проблеми.

Люди, задіяні в роботі з відвідувачами магазину, повинні чітко уявляти дві речі.

1. Отримана ними інформація дозволить компанії зробити ривок. Мало хто з конкурентів займається збором відгуків, тому майже всі помиляються щодо того, що дійсно хоче клієнт, чому він пішов.

2. Повернені клієнти, невдоволення яких було знято, залишаються з вами надовго. Вони горді, що змогли перемогти систему, і вдячні, що ви дали їм таку можливість. Вони залишаться з вами назавжди. Якщо тільки ви не відвадити їх який-небудь дурістю.

Хочу окремо відзначити: підрозділ або людина, що займаються усуненням претензій з боку клієнтів, - це не покарання, що не суперстрессовая робота. Це єдиний шлях дізнатися, що дійсно важливо і потрібно вашим клієнтам. І на підставі цього стати краще.

Впровадження. Виділіть бюджет для створення зворотного зв'язку. Запропонуйте клієнтам залишити відгук про вашу роботу в обмін на щось недороге, але цінне, що зіграє на користь поліпшення якості обслуговування. І пам'ятайте: вашому магазину потрібні позитивні відгуки, а вам - негативні. Тільки зібравши негативні думки, ви зможете по-справжньому поліпшити сервіс.

Секрет для поліпшення обслуговування клієнтів №5. Будьте ввічливі і слухайте клієнтів

Так просто вітати покупців, говорити їм «спасибі» і «будь ласка».

А як на людину діє звернення на ім'я! Просто спробуйте його подякувати, звертаючись по імені, коли повертаєте йому кредитку або перевіряєте документи. Запевняю вас, його ставлення до вашого магазину потеплішає на десятки градусів.

Кожна людина хоче, щоб його вислухали, допомогли йому вирішити проблему. Якщо ви виявите цікавість до покупця, розпитайте його (коли це доречно), як справи вдома, як діти, як здоров'я його собаки, він буде вдячний і обов'язково повернеться до вас за новою порцією позитивних емоцій.

Впровадження: введіть правила спілкування з клієнтами і стандарти за рівнем їх обслуговування.

Секрет для поліпшення обслуговування клієнтів №6. Найчастіше йдіть назустріч клієнту

Будьте гнучкими. Багато питань вирішаться набагато простіше, якщо підійти до них нестандартно. Чи не сперечайтеся до хрипоти через рубля - в кінцевому рахунку задоволений клієнт принесе вам тисячі.

У складних ситуаціях допоможе стресостійкість. Ніщо так не допомагає вирішити проблему, як ясний розум і спокійна мова, коли ситуація напружена до межі.

Впровадження. Дозвольте лінійним співробітникам вирішувати спірні питання на користь покупця в межах, наприклад, 200 руб.

Секрет для поліпшення обслуговування клієнтів №7. проявляйте ініціативу

Якщо ви розумієте, що терміни поставки зриваються, не чекайте, коли задзвонить телефон. Зателефонуйте постачальнику самі, як тільки дізнаєтеся про проблему, запропонуйте два-три варіанти її вирішення. І вас будуть цінувати як професіонала, а вашу компанію - як по-справжньому дбає про клієнтів і партнерів підприємство.

Впровадження. Намагайтеся грати на випередження в складних ситуаціях, коли щось йде не так, як ви планували, - ось до чого повинна прагнути кожна, хто створює високий рівень обслуговування клієнтів.

Секрет для поліпшення обслуговування клієнтів №8. Будьте професійні

Ви зобов'язані знати всі технічні характеристики, властивості продуктів, якими торгуєте. Вивчайте всю лінійку продукції компанії, тому що саме знання товару робить вас професіоналом. Тільки професіонали можуть ефективно вирішити проблему клієнта, продемонструвавши якість сервісу.

Впровадження. Проведіть тестування серед продавців - на знання товарів, їх історії, легенд, пов'язаних з ними.

Секрет для поліпшення обслуговування клієнтів №9. Тримайте своє слово

Сьогодні в бізнесі не вистачає героїв. Людей, які тримають слово, - слово джентльмена, слово офіцера. Якщо ви будете тримати свої обіцянки - все без винятку: усні і письмові, дрібні і глобальні - на вас будуть рівнятися, вам будуть довіряти. А чи не це запорука успіху в справах і вірний спосіб поліпшення якості обслуговування клієнтів?

Впровадження. Почати можна з самого малого. Наприклад, за бажанням покупців почніть відкриватися за 10 хвилин раніше, а закриватися на 10 хвилин пізніше часу, зазначеного у вас на вивісці. Це не тільки покаже, що ви тримаєте своє слово, але і сильно розташує до вас.

Секрет для поліпшення обслуговування клієнтів №10. Не зупиняйтесь

Впровадження хорошого сервісу подібно вирощуванню саду. Спочатку це дуже важка робота, підсумки якої малопомітні: необхідно розчистити територію, вирівняти грунт, удобрити її, посадити дерева. Потім настає етап, коли з'являються перші плоди, їх можна вживати в їжу, і вони всіх радують. Але щоб дерева давали урожай регулярно, за ними треба доглядати, підстригати, поливати. Так і в сервісі: спочатку необхідно докласти великих зусиль по встановленню системи. Потім з'являться перші результати. Кінцева мета - домогтися постійного ефекту. Створити систему, яка функціонувала б справно, а співробітники точно знали напрямок розвитку.

Впровадження. Складіть собі план впровадження сервісу. Не починайте в усіх напрямках відразу. Почніть з першого секрету, про який я розповів у статті. Потім переходите до наступних. Так поступово покращиться весь магазин. А потім починайте заново. І поставте собі нагадування прочитати цю статтю через місяць.

Ці на перший погляд нехитрі правила разом дають відмінний результат. Мабуть, головний секрет полягає в тому, що застосовувати їх потрібно системно, регулярно, не роблячи собі поблажок і не відкладаючи на завтра. Все наше життя складається з дрібниць. А правильний сервіс - це як раз сукупність малопомітних нюансів, які створюють для клієнтів високий рівень спілкування з вашою компанією.

думка експерта

Олексій Звір,

директор ТОВ «ЗЕВС», Урюпінськ, Волгоградська область

Конкуренція продуктових магазинів в моєму місті досить висока. Є і мережі, і невеликі павільйони. Потрібно виділятися.

Серед клієнтів багато автомобілістів - значить, їм буде зручно робити покупки в тому магазині, поряд з яким немає проблем припаркуватися. Тому наше підприємство орендувало у муніципалітету землю поруч з магазином і організувало місце для парковки машин.

Далі, вхід в магазин. Буде приємно, якщо двері легко відкриваються. Так ось у мене вони розсувні - покупцеві не потрібно докладати зусиль.

Цілий ряд вимог я висуваю до працівників торгового залу. Наприклад, продавець не може вийти до покупців, якщо він погано розбирається в товарі. Це прописано в стандартах. Ми навчаємо новачків, регулярно перевіряємо тих, хто працює довго. Без напруги вони зобов'язані згадувати виробника, характеризувати смакові якості продуктів, знати терміни зберігання. І не дивитися на цінники, як на підказку. На місці розрахунку касири повинні не просто пробивати товар, але і складати його в пакети.

Щоб бути в курсі настроїв покупців і зберігати високий рівень обслуговування клієнтів, регулярно проводимо опитування, анкетування. Так, в серпні підготували опитувальні листи і поставили дівчат біля входу. З'ясувалося, наприклад, що в наших торгових залах приємне обслуговування та цікаві товари. Про це я завжди дбаю особисто - привожу ексклюзив, якого немає в мережах. Зокрема, в «МЕТРО Кеш енд Кері» закуповую швейцарський шоколад. З урахуванням відповідей коректую роботу підприємства; наступне опитування проведу в листопаді.

Ще один привабливий для покупців факт - цілодобовий графік роботи магазину. Можна не поспішати - наші двері завжди відкриті!

думка експерта

Денис Максимов,

директор магазину «Ластівка», Оренбург

Багато що залежить від атмосфери, яка панує в колективі. Оскільки психологічний клімат в магазині хороший, конфліктні ситуації з покупцями - величезна рідкість. Про це можна судити по напівпорожній книзі скарг і по відсутності дзвінків адміністрації підприємства, номери телефонів якої вивішені в торговому залі.

І знаєте, покупці теж бувають різні. Ми готові йти назустріч, але потрібно виявляти і шахраїв. У нас, наприклад, був випадок, коли людина стверджував, що не отримав здачу з великої купюри. Ми переглянули запис камери спостереження, але це його не переконало - довелося тривожною кнопкою викликати позавідомчу охорону.

Продавці добре знають асортимент: можуть порадити вино, розповісти про цукерки - хто виробник, яка начинка.

А ось анкетування покупців поки не проводили. Справа в тому, що особисто спостерігав, як постачальники викладали опитувальні листи у столів для сумок. Але без презентів і дегустацій, люди на них не реагували.

В Оренбурзі є проблема з організацією паркування: недостатньо місця. Ми вийшли з положення, зробивши паркувальні кишені для покупців, які приїжджають на машинах.

Є у мене і ще одне правило. Магазин працює з 8:00 до 23:00, і, якщо людина зайшла за одну хвилину до закриття, ніхто не попросить його покинути зал, поки він не вибере і не сплатить товар.

Інформація про компанії

ТОВ «ЗЕВС». Рік створення: 2008. Кількість магазинів: 2. Площа: 100 і 200 м2. Штат: 30 чоловік. Оборот і прибуток: не розкриваються.

Магазин «ЛАСТІВКА». Рік створення: 1996. Кількість магазинів: 1. Площа: 120 м2. Штат: 10 чоловік. Оборот і прибуток: не розкриваються.