» Строительство »

Як інтернет-маркетолог відігрався на онлайн-магазині за продаж підроблених парфумів

14 Августа, 2015 року, 10:00

28369

Інтернет-маркетолог Олег Ткаченко вирішив зробити сюрприз дружині і купити духи. Парфуми, який продав йому інтернет-магазин, виявився далекий від стандартів обіцяного бренду, але співробітники магазину щось робити з цього приводу відмовилися. І тоді Олег вирішив застосувати знання про внутрішню «кухню» інтернет-магазинів, щоб домогтися справедливості. (Відзначимо, що подальша історія - не для призову всіх скривджених клієнтів тут же мстити інтернет-магазинах, а для привернення уваги до проблеми клієнтського сервісу в українському онлайн-ритейлі).

Олег півроку тому пішов з позиції маркетолога в Repka.ua, зараз займається інтернет-маркетингом в двох маленьких інтернет-магазинах з продажу іграшок та кави. В кінці липня він якраз до приїзду дружини з відпустки вирішив замовити її улюблені парфуми - D & G L`Imperatrice - в онлайні. Речення від магазину beautystore.kiev.ua виявилося тоді першим в контекстній рекламі Google, та ще й з хорошою знижкою.

«Замовляв не в makeup.com.ua, не в parfumeria.ua, а в маленькому магазині. Так як я сам працюю в невеликих магазинах, то подумав: чому не дати заробити таким же маленьким, як я, хлопцям? », - розповідає Олег.

Замовлення прийняли, оформили, кур'єр під'їхав вчасно і ніщо не віщувало біди, поки Олег не розкрив упаковку. Духи виявилися підробкою: етикетка була наклеєна криво, напис - надрукована нерівним шрифтом, а при спробі нанести на руку духи не розбризкується, а лилися струменем.

Духи виявилися підробкою: етикетка була наклеєна криво, напис - надрукована нерівним шрифтом, а при спробі нанести на руку духи не розбризкується, а лилися струменем

Олег спробував додзвонитися кур'єру, але той відмовився приймати товар назад. Потім подзвонив в колл-центр, але з менеджером діалогу теж не вийшло. «Я їй описував своє невдоволення, а вона просто хихикала. На питання «А чого ви посміхаєтеся, у вас клієнт незадоволений?» Я почув «Ну а що? Життя прекрасне!". На питання «А як вам живеться взагалі, обманюючи кожен день людей?» Мені відповіли «Ну, така у мене робота!», - розповідає він.

Олег спробував написати скаргу на email, відповіді не отримав. Заповнив форму замовлення, залишивши скаргу в поле, де зазвичай вказують додаткові дані - але відповіді не було. Фактичної адреси магазину або друку на чеку не було, був тільки адресу електронної пошти, але покупцеві ніхто не відповідав. У колл-центрі наполягали, що духи справжні і добрі.

У колл-центрі наполягали, що духи справжні і добрі

Чек трохи потріпався, поки Олег домагався від магазину справедливості. Внизу, якщо придивитися, можна побачити міста, куди замовлялася доставка

Спочатку Олег спробував зламати аналітику на Google Analytics, «Яндекс.Метрика», роблячи замовлення на сайті на 1-2 млн грн. «Я сподівався, що вкладаючи гроші в контекстну рекламу, вони її якось аналізували, і відхилення середнього чека, співвідношення готових і скасованих замовлень, загальної кількості замовлень, конверсії за джерелами їм якось зіпсує життя! Але, мабуть, їм було пофіг », - розповідає він. Як показала подальша листування, менеджерів магазину такий підхід навіть розвеселив.

Тоді маркетолог попросив десяток своїх друзів зробити фейковий замовлення, причому в різні міста України: наприклад, користувач робить замовлення в Ужгороді, але не забирає його, в такому випадку магазин повинен оплатити витрати «Нової поштою» туди і назад. Після кількох таких замовлень, коли магазин втратив приблизно 700 грн - вартість духів, Олег знову звернувся до менеджерів. І навіть прибрехав, що крім «ламаної» аналітики, замовлень по різних містах, ще й написав невеличкий скрипт, який може скліківать магазину контекстну рекламу в Google на 100-150 грн щодня. І в кінці налякав, що якщо гроші не повернуть, він буде продовжувати робити це і далі.

На цей раз він дочекався-таки відповіді і пропозиції компенсувати збитки, а духи - залишити собі на пам'ять.

На цей раз він дочекався-таки відповіді і пропозиції компенсувати збитки, а духи - залишити собі на пам'ять

Олег з дружиною

«Мені не шкода ті 700 грн, мені було важливо домогтися свого. Але вдалося все тільки тому, що я трохи знаю роботу інтернет-магазину зсередини! Але ж дуже багатьох покупців «кидають» і вони нічого не можуть зробити », - каже Олег. За його словами, така поведінка з боку дрібних інтернет-магазинів б'є по репутації всіх нішевих проектів.

До речі, гроші магазин повернув, Олег перерахував їх на благодійність.

Update: Для балансу думок наводимо ситуацію з точки зору менеджерів BeautyStore (це - відповідь на запит від редакції):

Товар був так званий ліцензійний - той же аромат, але з меншою стійкістю. Але і продавався за ціною набагато нижчою парфуму, виробленого в оригінальній країні. Дивно, що такий досвідчений маркетолог розраховував отримати оригінал за таку ціну.

Власне, закінчилося все поверненням грошей, духи залишилися в подарунок, за старанність. Зазвичай у нас беруть духи ті, хто хоче мати багато різних запахів, але в оригіналі може дозволити собі тільки 30-50 мл і потім береже їх і не користується. А так постійні клієнти купують багато різних ароматів і користуються не шкодуючи, і експериментують. А якщо запах вже сподобався - беруть оригінали, які теж у нас представлені. Тільки чомусь відразу, коли називаєш ціну за оригінал, чуєш «а, тоді не треба».

Є і хороші моделі, у яких стійкість на рівні оригіналу, але, судячи з відкликання, Олегу така перестав попалася.

Нагадаємо, в червні бізнес-тренер з Києва повторив досвід Тоні Шия - подзвонив в колл-центри великих інтернет-магазинів і попросив номер піцерії. Десь йому допомогли, десь - залишили прохання без уваги.

Помітили помилку? Виділіть її та натисніть Ctrl + Enter, щоб повідомити нам.

Так як я сам працюю в невеликих магазинах, то подумав: чому не дати заробити таким же маленьким, як я, хлопцям?
На питання «А чого ви посміхаєтеся, у вас клієнт незадоволений?
» Я почув «Ну а що?
На питання «А як вам живеться взагалі, обманюючи кожен день людей?
Помітили помилку?
Современные строительные технологии Геология, города и строительство © Все права сохранены.